Обучение персонала — залог высокой культуры обслуживания клиентов

ЗАО «МПО Электромонтаж» продолжает активно развиваться: в ассортименте еженедельно появляются десятки новых наименований, в торговые офисы обращается всё больше покупателей.

Как показывает практика, по сравнению с конкурирующими фирмами наше предприятие имеет ряд преимуществ, одним из которых является квалификация персонала, в особенности, работающего непосредственно с клиентами, — технических консультантов и операторов телефонной справочной службы. Для этого проводятся тренинги и семинары, а знания и навыки, приобретенные во время обучения, становятся неотъемлемыми элементами не только культуры обслуживания, но и корпоративной культуры предприятия.

Решение задачи повышения культуры обслуживания клиентов зависит от ответов на несколько важных вопросов. С какой целью обращается покупатель в «МПО Электромонтаж»? Что нужно делать, чтобы клиентам было приятно приходить в торговые офисы предприятия? Как правильно вести общение?

Эти вопросы эффективно разбираются на семинарах и тренингах, которые регулярно — не реже 2 раз в квартал — проводятся для сотрудников отдела продаж. Повышение квалификации работников ведется по двум направлениям.

Первое посвящено работе по усовершенствованию профессионально-квалификационного уровня персонала: работники должны хорошо знать ассортимент предприятия, разбираться в преимуществах того или иного товара перед конкурентами.

Все консультанты ЗАО «МПО Электромонтаж» имеют высшее техническое образование, но знания, полученные в вузе, как известно, довольно быстро устаревают. И это естественно, потому что появляются новые технологии и компании-производители предлагают все больше новинок.

Поскольку «МПО Электромонтаж» является официальным дилером ведущих отечественных и зарубежных фирм, то обучением техническим особенностям продукции в первую очередь занимаются поставщики либо производители. Консультанты нашего предприятия проходят семинары в учебных и тренинговых центрах компаний «Legrand», «ABB», «Metabo», «Bosch», «Schneider Electric», «Hensel», «Obo Bettermann» и других. Полученные знания позволяют повысить уровень обслуживания покупателей. Клиенты ЗАО «МПО Электромонтаж» знают, что в торговых офисах предприятия они всегда могут получить квалифицированную консультацию по любым видам реализуемой продукции.

Второе направление — это обучение под руководством тренеров-психологов умению работать с людьми. В рамках сотрудничества с фирмой «ЦентрСоюз-Консалтинг» для персонала ЗАО «МПО Электромонтаж» организовано обучение по наиболее актуальным темами для сотрудников отдела продаж — технологиям работы с покупателями, эффективным продажам, телефонным переговорам.

Семинары «Базовый тренинг продаж», «Эффективные бизнес-коммуникации» и «Искусство телефонного общения» дают возможность операторам и консультантам взглянуть со стороны и оценить сильные и слабые места в обслуживании клиентов. На занятиях работники обучаются тому, как наладить контакт с разными типами покупателей, как слушать клиента и эффективно аргументировать свои ответы.

Такие занятия выводят взаимодействие с покупателем за пределы простой схемы «вопрос—ответ». Ведь человеку важно не только получить необходимую информацию, но и услышать приветствие, приятный бодрый голос оператора по телефону или консультанта в торговом зале — и в этом проявляется уровень культуры обслуживания. Четкая дикция, вежливость и доброжелательность в разговоре оставляют у клиента приятное впечатление и желание еще раз обратиться в нашу фирму.